Month: Juli 2011

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Google und das Problem mit den Kunden

Ich will gar nicht auf das Problem mit den Pseudonymen auf G+ eingehen, sondern eher wie Google darauf reagiert hat. Es war dann schon interessant zu sehen, wie Google erst gar nicht und dann leicht kopflos reagiert hat. Wie schlecht es um die Kundenkommunikation steht zeigte sich dann auch, dass einer der VPs von Google persönlich die Kommunikation übernahm.

Ich kenne die Probleme, die man Google als Kunde haben kann. Im letzten Jahr hatte ich mal probeweise Adsense drüber im Racingblog geschaltet. Da ich wusste, dass Google in Sachen Platzierung und Klicks empfindlich ist, habe ich auf ein bekanntes Plugin gesetzt, dass die Arbeit übernommen hat und gleichzeitig peinlich genau darauf geachtet nicht drauf zu klicken. Nach sechs Wochen bekam ich dann eine Mail in der mein Adsense-Konto gekündigt wurde. Eine Erklärung, was genau schief gelaufen ist, wollte man nicht liefern, da man offenbar befürchtete, dass Spitzbuben einen Weg drum herum finden könnte, würde Google sagen, um was es genau geht. Das hatte dann schon etwas kafkaeskes und amüsierte mich immerhin so sehr, dass ich beschloss nachzubohren. Man prüfte noch mal, das Konto blieb gesperrt und ich hatte keine Lust mich weiter damit zu beschäftigen.

Was mir damals schon auffiel: Man bekommt keinen Ansprechpartner, keinen Namen. Man bekommt eine anonyme (haha) Mailadresse, irgendwer geht irgendwelche geheimen Checklisten durch, Feierabend. Eine Erklärung, ein „Warum“ gibt es nicht. Das ist eine Kundenbetreuung, wie man noch aus den Radio Eriwan Witzen kennt.

Die Problematik von Google und deren Kundenbetreuung ist, dass Google als Firma im Prinzip gar keine Kunden (auf Konsumentenbasis) hat. Google hat User, aber keine Kunden. User sind es gewohnt in Foren mit Usenet-Charakter nach Antworten von anderen Usern zu suchen, die eventuell das gleiche Problem hatten. Kunden wollen eine schnelle, mühelose Antwort auf ein Problem. Die Firma macht aber noch den Eindruck, als würde so denken: „Fast alles bei Google ist umsonst, der Konzern hat eine 324 Fastrilliarden Anwender (mindestens), da kann man nicht auch noch erwarten, das wir halb Indien einstellen, um Kundenanfragen zu beantworten.“

Doch aus den Nerd-Usern sind eben auch Kunden geworden. Je mehr Dienste Google anbietet und je aggressiver diese vermarktet werden, desto mehr Menschen wollen diese auch nutzen. Bisher war es kein Problem einfach den Anbieter zu wechseln. Aber mit den vielen integrierten Lösungen wird das zunehmend schwerer. Was ja auch so sein soll, denn Google möchte ja möglichst viele Leute auf den eigenen Plattformen haben. Je schwerer es aber fällt, einen Dienst zu verlassen, desto höher sind auch die Ansprüche ans Kundenmanagement. Die sind es gewohnt, dass man irgendwo anrufen kann, wenn ein Problem hat. Und wenn man schon große Teile seines Onlinelebens einem Dienst anvertraut, dann kann man auch erwarten, dass der eine vernünftige Hotline/Hilfe hat und Probleme transparent erklärt und möglichst gelöst werden. Ganz und gar nicht ist man aber gewöhnt, dass Mail-Anfragen in einem undurchschaubaren Kanal verschwinden und man Textbausteine mit der kryptischen Antwort bekommt, man habe gegen eine der unzähligen allgemein gehaltenen Punkte der AGBs/TOS verstossen.

Das ist dann auch Kundenmanagement aus den 90er Jahren, und irgendwie witzig, weil selbst so schnarchige Vereine die „Deutsche Bahn“ ihre Kunden mittlerweile bei Twitter abholen. Geradezu ironisch ist es auch, dass ausgerechnet Google seine eigene Produkte (Wave, Buzz, G+) nicht dafür nutzt, mit den Kunden in Kontakt zu treten, sondern weiter auf Mails setzt, während man andere Firmen darauf hinweist, dass sich die Google-Produkte ganz hervorragend für die Abwicklung von Kundenanfragen eignen, weil Mails ja sooo 90er sind.

Ich mag bekanntermaßen Google, daran konnte auch die Adsense-Episode nichts ändern. Aber sie hat mir, wie auch jetzt bei der Pseudonym-Debatte gezeigt, dass Google ein gehöriges Defizit in Sachen Kundenmanagement hat. Es dauert vermutlich nicht mehr lange, bis alte AOL-Hotline Witze wieder reaktiviert werden. Google hat in dem Bereich eine Menge zu verlieren, ich bin gespannt, wie das Problem angegangen wird. Man kann ja nicht dauernd irgendeinen Vizepräsidenten die Kundenanfragen beantworten lassen.

Noch mehr Überwachung?

Vielleicht ist es ja schon sehr, sehr oft gesagt worden, aber offenbar kann man es nicht oft genug wiederholen. Der schreckliche Anschlag in Norwegen zeigt das Dilemma der Überwachung. Sie mag funktionieren, wenn man sich auf bestimmte Ziele beschränkt, zum Beispiel Islamisten. Aber sie versagt halt kläglich, wenn jemand aus einer völlig anderen Ecke kommt und minutiös einen Anschlag plant. Wenn ich immer nur in eine Richtung schaue, bevor ich die Strasse überquere, kann es halt passieren, dass ich etwas übersehe.

Die logische Konsequenz müsste dann sein, in alle Richtungen schaut, also dass man einfach alle überwacht. Und mit „alle“ meine ich nicht nur die Bewohner eines Landes, sondern auch jeden, der das Land betritt. Vielleicht hat er ja jahrelang in einer abgeschiedenen Hütte in den Anden einen Anschlag geplant, den er nun umsetzen möchte? Da wäre es doch gut, wenn der chilenische Geheimdienst seine Daten in einen riesigen weltweiten Pool schiebt, und man Einreisewillige vorher schon mal durchcheckt. Am sichersten wäre es dann, wenn man einfach jeden lückenlos überwacht, möglichst auch seine Gedanken. Also komplettes Data-Mining bei allen Foren und Social Networks? Aber was ist mit denen, die sich da raushalten? Sie sind die nicht per se verdächtig?

Und so lange geistige Brandstifter wie Broder oder Sarazzin ihre persönlichen Ängste eines enger werden Lebensraum in Europa postulieren, den mache Medien nur zu gerne aufgreifen, wird die Diskussion um erweiterte Befugnisse der Verfolgungsbehören einen nahrhaften Boden finden. Nur wird sich nichts daran ändern, dass es Wahnsinnige gibt, gegen die keine Überwachung hilft.

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